펫닥터나우 Directions

문서 유형: DOE Framework 기반 프로젝트 운영 방향서
대상 프로젝트: 반려동물 원격 수의 상담 플랫폼 「펫닥터나우」
팀 규모: 3인
투자 현황: 시드 투자 5억 원
협력 수의사: 20명
주요 제약: 수의사법상 원격 진료 범위, 개인정보 및 반려동물 정보 보호
기준일: 2026년 9월
참고: 기존 정식 출시 목표인 2026년 1분기는 경과했으므로, 본 문서 승인 시점에 출시 목표일과 단계별 일정을 재설정한다.

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1. DOE 운영 원칙

DOE는 다음 세 가지 원칙으로 운영한다.

• Direction: 무엇을, 왜, 어떤 기준으로 만들 것인지 명확히 정의한다.
• Operation: 반복 가능한 업무 절차와 책임자를 정한다.
• Evaluation: 측정 가능한 지표로 결과를 검증하고 개선한다.

모든 주요 의사결정은 다음 질문에 답할 수 있어야 한다.

1. 보호자와 수의사에게 어떤 가치를 제공하는가?
2. 법률·윤리·개인정보 위험을 어떻게 통제하는가?
3. 성공 여부를 어떤 수치로 판단하는가?
4. 3인 팀이 지속적으로 운영할 수 있는가?

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2. 프로젝트 방향

2.1 프로젝트 목표

펫닥터나우는 보호자가 반려동물의 건강 상태를 신속하게 상담하고, 필요한 경우 적절한 동물병원 방문으로 연결될 수 있도록 지원하는 플랫폼을 구축한다.

핵심 목표는 다음과 같다.

• 비응급성 건강 상담의 접근성 향상
• 상담 전 증상·기초정보 수집을 통한 상담 효율 개선
• 협력 수의사 20명의 안정적인 상담 운영 지원
• 상담 내용을 기반으로 한 안전한 후속 조치 안내
• 개인정보와 상담 기록의 최소 수집·안전 보관
• 법적으로 허용되는 범위 내에서만 서비스 제공

2.2 제품 범위

포함 범위

• 보호자 회원가입 및 본인 확인
• 반려동물 프로필 등록
• 증상 및 상담 요청 작성
• 사진·영상 등 보조자료 업로드
• 상담 예약 또는 상담 요청 배정
• 수의사 상담 진행
• 상담 결과와 후속 조치 확인
• 상담 기록 조회 및 다운로드
• 병원 방문 권고 및 병원 검색·연결
• 상담 만족도 평가
• 운영자용 상담·회원·수의사 관리

초기 출시에서 제외할 범위

법률 검토와 별도 승인 없이 다음 기능을 출시하지 않는다.

• 응급환자에 대한 원격 진료 대체 기능
• 확정적 진단을 보장하는 자동 진단
• 처방전 발급 또는 의약품 판매 연계
• 대면 진료를 완전히 대체하는 표현
• AI 단독 판단에 의한 치료·투약 지시
• 수의사의 자격과 책임 범위를 확인하지 않은 상담 제공
• 민감정보를 활용한 광고 타기팅

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3. 핵심 사용자와 가치

3.1 보호자

주요 문제

• 증상의 심각성을 판단하기 어렵다.
• 병원 방문 전 무엇을 준비해야 할지 모른다.
• 야간·휴일에 상담 가능한 수의사를 찾기 어렵다.
• 상담 내용을 나중에 다시 확인하기 어렵다.

제공 가치

• 상담 가능 여부와 예상 응답 시간을 명확히 확인
• 증상 입력 가이드 제공
• 상담 전 필요한 사진·영상·복약 정보를 구조화
• 상담 후 “관찰”, “당일 병원 방문”, “즉시 응급 방문” 등 다음 행동 제시

3.2 협력 수의사

주요 문제

• 상담 요청 정보가 불완전하다.
• 상담 이력 확인에 시간이 걸린다.
• 상담 책임과 기록 기준이 불명확하다.
• 상담 일정과 보상 정산을 수작업으로 관리한다.

제공 가치

• 표준화된 상담 접수 양식
• 반려동물별 과거 상담 이력
• 응급 징후 사전 표시
• 상담 기록 템플릿
• 정산 및 활동 현황 대시보드

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4. 우선순위와 단계별 목표

4.1 우선순위 기준

기능 우선순위는 다음 순서로 결정한다.

1. 생명·안전 및 법적 준수
2. 보호자와 수의사의 핵심 업무 흐름
3. 상담 품질과 기록 신뢰성
4. 운영 자동화
5. 부가 기능과 성장 기능

4.2 단계별 실행 계획

단계	목표	주요 결과물	완료 기준
1단계: 법률·운영 설계	서비스 가능 범위 확정	법률 검토표, 상담 운영 규정	금지 기능과 허용 기능 승인
2단계: MVP 구축	핵심 상담 흐름 구현	보호자 앱/웹, 수의사 화면, 관리자 기능	내부 시나리오 100% 통과
3단계: 제한적 베타	실제 운영 검증	제한 사용자·수의사 대상 서비스	중대 안전사고 0건
4단계: 정식 출시 준비	안정성·지원 체계 확보	장애 대응, 개인정보 점검, 운영 매뉴얼	출시 체크리스트 100% 완료
5단계: 확장	이용률과 상담 품질 개선	자동화, 분석, 병원 네트워크 확대	핵심 KPI 목표 달성

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5. 표준 운영 절차

5.1 신규 기능 제안 절차

모든 기능은 다음 형식으로 제안한다.

기능명:
해결하려는 사용자 문제:
대상 사용자:
법률·개인정보 영향:
예상 효과:
성공 지표:
필요 개발 기간:
대안:

예시

기능명: 상담 전 증상 체크리스트
문제: 수의사가 상담 시작 전 기본 정보를 반복해서 질문함
대상: 보호자, 수의사
법률·개인정보 영향: 건강 관련 정보 수집 범위 검토 필요
성공 지표: 상담 시작 전 필수정보 입력률 90% 이상
대안: 자유 서술 입력만 제공

기능은 제품 책임자와 기술 책임자가 검토하고, 법률·개인정보 영향이 있는 경우 외부 전문가 또는 자문 수의사의 검토를 거친다.

5.2 상담 요청 처리 절차

1. 보호자가 상담 요청을 작성한다.
2. 시스템이 응급 의심 항목을 확인한다.
3. 응급 가능성이 있으면 상담 대기 전에 병원 또는 응급기관 방문 안내를 표시한다.
4. 상담 가능 수의사에게 요청을 배정한다.
5. 수의사는 상담 전 반려동물 프로필과 기존 기록을 확인한다.
6. 수의사는 상담 내용을 기록한다.
7. 보호자는 상담 결과와 후속 행동을 확인한다.
8. 상담 종료 후 만족도와 이슈를 수집한다.

필수 상담 기록

• 상담 일시
• 담당 수의사
• 반려동물 기본정보
• 보호자가 제시한 증상
• 확인된 주요 관찰사항
• 수의사의 판단 범위
• 보호자에게 안내한 조치
• 병원 방문 권고 여부
• 응급 증상 안내 여부
• 추가 관찰이 필요한 항목
• 보호자 질문 및 답변

5.3 응급 의심 상황 절차

다음 항목 중 하나라도 해당하면 일반 상담 흐름보다 안전 안내를 우선한다.

• 호흡 곤란 또는 의식 저하
• 심한 출혈
• 경련이 지속되거나 반복됨
• 독성 물질 섭취 의심
• 교통사고·추락 등 큰 외상
• 소변을 보지 못하면서 통증을 보임
• 급격한 복부 팽창
• 생명에 위협이 될 수 있는 급격한 상태 악화

안내 문구 예시:

현재 입력하신 증상은 온라인 상담만으로 판단하기 어려운 응급 가능성이 있습니다. 가까운 동물병원 또는 24시간 응급 동물병원에 즉시 방문하시기 바랍니다. 플랫폼 상담은 병원 방문을 대체하지 않습니다.

응급 안내가 표시된 요청은 운영자에게 기록되며, 수의사 상담으로 처리할지 여부는 내부 운영 기준과 법률 검토 결과에 따른다.

5.4 수의사 온보딩 절차

협력 수의사는 상담 활동 전 다음 절차를 완료해야 한다.

• 면허 및 자격 확인
• 소속 및 경력 확인
• 상담 가능 시간 등록
• 상담 범위와 금지 행위 교육
• 개인정보 및 보안 교육
• 표준 상담 기록 작성 교육
• 비상 연락 및 분쟁 대응 절차 확인
• 계약 및 보상 조건 동의

자격 확인 자료는 접근 권한을 제한하고, 보관 기간 종료 후 안전하게 폐기한다.

5.5 민원 및 사고 처리 절차

민원 또는 안전사고 접수 시 다음 등급으로 분류한다.

등급	예시	최초 대응 목표
긴급	응급 안내 누락, 개인정보 노출 의심	1시간 이내
높음	잘못된 상담 기록, 반복적인 상담 지연	4시간 이내
보통	결제·예약 오류, 불편 신고	영업일 1일 이내
낮음	UI 개선 요청, 일반 문의	영업일 3일 이내

긴급 사고는 다음을 수행한다.

1. 관련 기능 또는 계정의 추가 피해를 차단한다.
2. 사실관계와 발생 시각을 기록한다.
3. 영향을 받은 사용자 범위를 확인한다.
4. 필요한 경우 수의학·법률·개인정보 책임자에게 보고한다.
5. 원인과 재발 방지 조치를 문서화한다.

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6. 규칙과 제한사항

6.1 법률 및 의료 관련 규칙

• 현행 수의사법 및 관련 고시를 기준으로 서비스 범위를 확정한다.
• 법률 검토 전 원격 진료, 원격 처방, 확정 진단을 암시하는 기능을 출시하지 않는다.
• 모든 사용자 화면에 상담의 한계와 병원 방문 필요성을 명확히 표시한다.
• 플랫폼은 수의사의 전문적 판단을 대체하지 않는다.
• AI 또는 자동화 기능은 참고자료 제공과 정보 정리에 한정한다.
• AI가 생성한 내용을 수의사의 검토 없이 보호자에게 확정적 의료 조언으로 노출하지 않는다.
• 광고 문구에 “완치 보장”, “병원 방문 불필요”, “100% 정확한 진단” 등의 표현을 사용하지 않는다.

6.2 개인정보 및 데이터 규칙

• 서비스 제공에 필요한 정보만 수집한다.
• 보호자와 반려동물 정보를 분리해 관리한다.
• 개인정보 수집 목적, 보관 기간, 제3자 제공 여부를 명확히 고지한다.
• 상담 기록에는 수의사와 운영상 필요한 인원만 접근한다.
• 개발·테스트 환경에 실제 보호자 정보를 사용하지 않는다.
• 로그와 분석 데이터에는 가능한 한 비식별화된 식별자를 사용한다.
• 파일 업로드 시 악성 파일 검사와 확장자 제한을 적용한다.
• 계정 탈퇴·삭제 요청 처리 절차를 제공한다.
• 개인정보 사고 발생 시 보고·통지·차단 절차를 즉시 실행한다.

6.3 제품 운영 제한

• 한 명의 수의사가 동시에 처리할 수 있는 상담 수를 제한한다.
• 상담 대기시간이 기준을 초과하면 보호자에게 지연 사실과 대안을 알린다.
• 상담 종료 후 수의사의 기록이 저장되지 않으면 상담 완료로 처리하지 않는다.
• 모든 관리자 작업은 감사 로그를 남긴다.
• 운영자가 임의로 상담 기록을 삭제하거나 수정하지 않는다. 정정이 필요한 경우 변경 이력을 남긴다.

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7. 품질 기준

7.1 기능 품질

• 핵심 사용자 흐름의 자동화 테스트 통과율: 100%
• 결제·상담 요청·상담 기록 저장 관련 중대 결함: 0건
• 모바일 주요 화면의 오류 없는 완료율: 95% 이상
• 상담 기록 저장 실패율: 0.1% 미만
• 데이터 유실 사고: 0건

7.2 성능 품질

• 주요 화면 초기 로딩: 일반 네트워크 환경에서 3초 이내
• 상담 요청 등록 성공률: 99.5% 이상
• API 가용성: 월 99.5% 이상
• 장애 탐지 시간: 10분 이내
• 긴급 장애 복구 목표: 2시간 이내

7.3 상담 품질

• 필수 상담 기록 작성률: 98% 이상
• 상담 후속 조치 안내 포함률: 95% 이상
• 보호자 상담 만족도: 5점 만점 평균 4.2점 이상
• 상담 관련 중대 민원: 월 2건 이하
• 응급 가능성 안내 누락: 0건 목표
• 무작위 상담 기록 품질 검수 통과율: 95% 이상

7.4 접근성 및 사용성

• 핵심 기능은 모바일 화면에서 사용 가능해야 한다.
• 오류 메시지는 원인과 해결 방법을 함께 제공한다.
• 고령 보호자도 이해할 수 있는 쉬운 표현을 사용한다.
• 색상만으로 응급 여부를 구분하지 않는다.
• 이미지·영상 업로드 실패 시 재시도 방법을 제공한다.

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8. 팀 운영 규칙

8.1 역할 분담

역할	주요 책임
제품·운영 책임자	사용자 요구, 수의사 운영, 정책, KPI
기술 책임자	아키텍처, 개발, 보안, 배포, 장애 대응
디자인·고객경험 책임자	UX/UI, 콘텐츠, 고객지원, 품질 검수

한 사람이 여러 역할을 맡더라도 각 산출물에는 단일 책임자를 지정한다.

8.2 의사결정 규칙

• 생명·안전·법률·개인정보 이슈는 일정 지연보다 안전한 검토를 우선한다.
• 결정사항은 문서로 남기고, 결정 이유와 담당자를 기록한다.
• 2주 단위로 우선순위를 재검토한다.
• 투자금은 핵심 제품, 보안, 법률·규제 대응, 운영 인력에 우선 배정한다.
• 신규 기능은 기존 핵심 흐름의 품질 저하를 초래하지 않는 경우에만 추가한다.

8.3 배포 규칙

• 모든 변경 사항은 코드 리뷰를 거친다.
• 운영 배포 전 테스트 환경에서 핵심 시나리오를 실행한다.
• 데이터베이스 변경에는 복구 계획이 있어야 한다.
• 긴급 수정도 사후에 변경 기록과 원인 분석을 남긴다.
• 기능 플래그를 활용해 위험 기능을 단계적으로 공개한다.

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9. 보안 및 개인정보 운영

9.1 필수 통제

• 관리자 계정 다중 인증
• 역할 기반 접근 제어
• 전송·저장 데이터 암호화
• 중요 정보 접근 로그 기록
• 정기적인 접근 권한 검토
• 백업 및 복구 테스트
• 외부 서비스 연동 목록 관리
• 개인정보 처리방침과 동의 화면 버전 관리

9.2 정기 점검 주기

점검 항목	주기
관리자 접근 권한	월 1회
개인정보 처리 흐름	분기 1회
취약점 및 의존성	매 배포 전
백업 복구 테스트	분기 1회
수의사 자격 및 계약 상태	반기 1회
상담 품질 샘플 검수	주 1회

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10. 성공 기준

10.1 출시 준비 기준

다음 조건을 모두 충족해야 정식 출시 승인을 요청할 수 있다.

• 법률·개인정보 검토 완료
• 핵심 기능 테스트 통과율 100%
• 중대 보안 취약점 0건
• 응급 상황 안내 시나리오 검증 완료
• 협력 수의사 최소 10명 이상 운영 교육 완료
• 고객지원 대응 체계와 연락 채널 운영
• 장애 대응 훈련 완료
• 개인정보 삭제·정정 요청 처리 검증 완료
• 이용약관·개인정보 처리방침·동의 절차 게시
• 제한적 베타에서 중대 안전사고 0건

10.2 출시 후 90일 기준

• 월간 활성 보호자 3,000명 이상
• 상담 요청 완료율 85% 이상
• 평균 첫 응답 시간 30분 이내
• 상담 만족도 평균 4.2점 이상
• 재이용률 30% 이상
• 상담 기록 필수 항목 작성률 98% 이상
• 개인정보 사고 0건
• 중대 상담 안전사고 0건
• 월간 서비스 가용성 99.5% 이상

수치는 실제 베타 운영 결과에 따라 이사회 또는 프로젝트 책임자가 재승인할 수 있다. 단, 안전·법률·개인정보 기준은 완화하지 않는다.

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11. 정기 보고 체계

주간 보고

• 신규 상담 수
• 평균 응답 시간
• 상담 완료율
• 민원 및 사고
• 장애와 배포 현황
• 수의사 활동 현황
• 다음 주 우선순위

월간 보고

• 핵심 KPI 추이
• 사용자 유지율과 재이용률
• 상담 품질 검수 결과
• 개인정보·보안 점검 결과
• 비용 및 현금 사용 현황
• 법률·규제 변경사항
• 제품 개선 계획

분기 보고

• 사업 목표 달성도
• 출시 또는 확장 단계 평가
• 협력 수의사 유지율
• 고객군별 수익성과 비용
• 주요 리스크 재평가
• 다음 분기 투자 및 채용 우선순위

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12. 최종 운영 원칙

펫닥터나우의 모든 기능과 운영 판단은 다음 원칙을 따른다.

1. 보호자의 편의보다 반려동물의 안전을 우선한다.
2. 상담의 한계를 숨기지 않고 명확히 안내한다.
3. 법률과 개인정보 기준을 제품 설계 단계부터 반영한다.
4. 수의사의 전문성과 책임 범위를 존중한다.
5. 자동화는 판단을 대체하지 않고 판단을 보조하는 데 사용한다.
6. 측정할 수 없는 목표는 운영 목표로 승인하지 않는다.
7. 모든 중대한 의사결정과 사고 대응은 기록으로 남긴다.
8. 3인 팀이 지속적으로 운영할 수 없는 복잡한 기능은 출시 우선순위를 낮춘다.
9. 베타 운영 데이터를 바탕으로 목표와 절차를 정기적으로 개선한다.
10. 정식 출시 전후의 모든 단계에서 안전사고 0건을 최우선 성공 기준으로 삼는다.