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Hand a support case up the chain

Packages it so the receiver does not have to start over.

CategoryOffice work › Customer support
TagsSummarizingReformattingOffice worker
Updated · 1 change
Prompt
Organize this case so it can be handed to someone senior.

Arrange it **in the order the recipient reads:**
1. ***What decision you are asking for.*** One sentence. *"Please take a look" is not a request*
2. What the customer wants, **in their own words**
3. **Confirmed facts** — only what I verified myself
4. **What was tried and what happened.** ***Leave this out and the recipient repeats it***
5. Why it is beyond me — **authority, information, or amount: which one**
6. The options I see and what each costs
7. Time pressure — **when I told the customer they would hear back**

**Send along**
- Where the correspondence is
- ***What has already been promised to the customer. This matters most.*** **If the senior answer differs, that promise breaks**
- How many times the customer has already made contact

**Output**
- The handoff note
- What the recipient will ask, answered in advance
- ***What I could still verify before handing it over*** — **do that first and it closes in one pass**

***Do not write the unverified as verified.*** Where you do not know, write that you do not.

***Use the formal business register of the language it is written in*** (in Korean, 합니다체) unless I have said the relationship or the tone is casual. *It goes to someone above you — keep it complete and courteous, not a terse note.*
After pasting, fill in the fields at the bottom (The case · What was tried · Where it is stuck)

What this prompt does

Escalations stall because context does not transfer. This passes what was tried and what options remain, so the conversation is not repeated.

Model comparison

ChatGPT is strongest because it labels unknowns honestly. Gemini is well structured but invents key facts, while [C] is missing entirely.

ChatGPTTop overall
43/ 50

＋ Clearly separates facts, guesses, and unknowns.

－ It infers a refund request not stated in the input.

Gemini
26/ 50

＋ Organizes the decision request and options well.

－ It invents the quote, contact count, ticket, and more.

CriterionChatGPTGeminiLeader
Instruction following94ChatGPT +125%
Accuracy83ChatGPT +167%
Specificity96ChatGPT +50%
Structure98ChatGPT +13%
Right length85ChatGPT +60%

Scored 1–10 by gpt-5.6-sol with model names hidden (2026-09-25). This is an AI review, not a measurement.

Read full answers

We gave three models the same input and copied their answers unedited. Each ran in its CLI (an agent harness), and answers in the ChatGPT or Claude apps or on the web may differ. Outputs are in Korean.

Input used
The case: 고객 김도윤 님이 9월분 구독료(라인업 스튜디오, 월 29,000원)가 두 번 청구됐다고 문의. 카드사 앱 결제내역 캡처 첨부함. 본인 계정 결제내역에는 1건만 표시된다고 주장.

What was tried: 결제 로그 확인 결과 9/20 10:02, 10:03에 각각 승인 건 확인(중복 승인 의심). 카드사 승인번호 2건 모두 확보. 토스페이먼츠 웹훅 중복 수신 이력 확인. 두 번째 건 환불 시도했으나 '이미 처리된 거래' 오류로 실패.

Where it is stuck: 토스페이먼츠 콘솔에서 두 번째 결제건이 '취소 불가' 상태 — 정산 배치가 이미 넘어간 것으로 추정. 결제 인프라 담당 권한이 없어 강제 환불 처리 불가. 고객에게는 현재 '확인 중'이라고만 안내한 상태.
gpt-5.6-luna (codex CLI · 에이전트 하네스) · Run on 2026-09-24

인계 전 확인 결과

제공된 응대 내용만으로는 correspondence 위치, 고객 접촉 횟수, 고객에게 답변하겠다고 한 시점을 확인할 수 없습니다. 해당 항목은 미확인으로 표시합니다.

인계 노트

  1. 결정 요청

중복 승인된 29,000원에 대해 결제 인프라 담당자의 강제 환불 처리를 승인하거나, 대체 환불 절차를 지정해 주시기 바랍니다.

  1. 고객이 원하는 것

고객은 “9월분 구독료 29,000원이 두 번 청구되었으니, 중복 청구된 금액을 환불해 달라”고 주장하고 있습니다. 카드사 앱 결제내역 캡처를 첨부했으며, 본인 계정의 결제내역에는 1건만 표시된다고 합니다.

※ 고객의 정확한 원문 문장은 제공되지 않았습니다.

  1. 확인된 사실
  • 상품은 라인업 스튜디오 월 구독료이며, 월 금액은 29,000원입니다.
  • 결제 로그에서 9월 20일 10:02와 10:03에 각각 승인 건이 확인되었습니다.
  • 두 승인 건의 카드사 승인번호를 모두 확보했습니다.
  • 토스페이먼츠 웹훅 중복 수신 이력이 확인되었습니다.
  • 두 번째 결제 건의 환불을 시도했으나 ‘이미 처리된 거래’ 오류로 실패했습니다.
  • 토스페이먼츠 콘솔에서 두 번째 결제 건은 ‘취소 불가’ 상태입니다.

정산 배치가 이미 진행되었다는 점과 실제 최종 청구 여부는 현재 확인되지 않았습니다. 따라서 현재 단계에서는 ‘중복 승인’으로 판단되나, ‘고객에게 최종적으로 이중 청구되었다’고 단정할 수는 없습니다.

  1. 시도한 내용과 결과
  • 결제 로그 확인: 9월 20일 10:02, 10:03 승인 건 각각 확인
  • 승인번호 확인: 두 건 모두 확보
  • 웹훅 이력 확인: 중복 수신 이력 확인
  • 두 번째 결제 환불 시도: ‘이미 처리된 거래’ 오류로 실패
  • 토스페이먼츠 콘솔 상태 확인: 두 번째 건 ‘취소 불가’
  1. 현재 막힌 이유

권한의 문제입니다. 결제 인프라 담당 권한이 없어 ‘취소 불가’ 상태인 결제 건에 대해 강제 환불을 처리할 수 없습니다.

정산 배치가 이미 넘어갔다는 것은 현재 추정일 뿐이며, 이를 확인할 권한 또는 정보가 있는지는 확인되지 않았습니다.

  1. 가능한 선택지와 비용
  • 결제 인프라 담당자에게 강제 환불 요청: 고객에게 29,000원을 환불합니다. 내부 처리 비용과 환불 가능 여부는 미확인입니다.
  • 토스페이먼츠에 거래 상태 및 후속 환불 절차 문의: 환불 가능 여부와 처리 방법을 확인한 뒤 진행합니다. 처리 기간과 별도 비용은 미확인입니다.
  • 실제 이중 청구 여부를 추가 확인한 뒤 환불 결정: 고객의 카드 명세 또는 결제대행사 거래 상태를 추가 대조해야 하므로 고객 회신이 지연될 수 있습니다. 비용은 미확인입니다.
  1. 시간 압력

고객에게 현재 “확인 중”이라고만 안내했습니다. 언제까지 답변하겠다고 약속했는지는 확인되지 않았습니다.

함께 전달할 내용

  • Correspondence 위치: 확인되지 않았습니다.
  • 고객에게 이미 약속한 내용: 현재 “확인 중”이라는 상태만 안내했습니다. 환불, 처리 기한 또는 구체적인 후속 조치는 약속하지 않았습니다.
  • 고객 접촉 횟수: 확인되지 않았습니다.

수신자가 물어볼 사항에 대한 사전 답변

  • 정말 이중 청구입니까?
    결제 로그상 두 건의 승인과 웹훅 중복 수신은 확인되었지만, 고객 카드에 최종적으로 두 건이 청구되었는지는 아직 확인되지 않았습니다.

  • 두 번째 결제의 승인번호가 있습니까?
    있습니다. 두 승인 건의 승인번호를 모두 확보했습니다.

  • 왜 즉시 환불하지 못했습니까?
    환불 시 ‘이미 처리된 거래’ 오류가 발생했고, 토스페이먼츠 콘솔에서도 ‘취소 불가’ 상태로 표시되었습니다. 강제 환불 권한도 없습니다.

  • 고객에게 언제까지 답변하기로 했습니까?
    확인되지 않았습니다. 현재까지는 “확인 중”이라고만 안내했습니다.

  • 고객이 몇 차례 연락했습니까?
    확인되지 않았습니다.

  • 고객의 희망사항은 무엇입니까?
    중복 청구된 29,000원의 환불입니다.

추가로 확인해야 할 사항

인계 전 다음 항목을 확인하면 한 번에 처리할 수 있습니다.

  • 고객 문의가 접수된 채널과 원문 위치
  • 고객의 정확한 접촉 횟수와 최근 문의 시각
  • 고객에게 답변하겠다고 한 구체적인 기한이 있었는지
  • 카드사 승인 건이 실제 매입·청구로 확정되었는지
  • 토스페이먼츠 거래 상태와 정산 배치 진행 여부
  • 강제 환불 권한자 및 토스페이먼츠의 대체 환불 절차
  • 환불 처리 시 고객에게 반환될 정확한 금액이 29,000원인지

Change history

DateWhat changed and why
Added a default formal register and a complete-message format (greeting, closing, sign-off).

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