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응대 건을 상위로 넘길 때 정리하는 프롬프트

받는 사람이 처음부터 다시 묻지 않게 정리합니다.

분류사무 › 고객 응대
태그요약형식변환직장인
갱신일 · 변경 1회
프롬프트 (영어 본문 · 답은 한국어로 옵니다)
Organize this case so it can be handed to someone senior.

Arrange it **in the order the recipient reads:**
1. ***What decision you are asking for.*** One sentence. *"Please take a look" is not a request*
2. What the customer wants, **in their own words**
3. **Confirmed facts** — only what I verified myself
4. **What was tried and what happened.** ***Leave this out and the recipient repeats it***
5. Why it is beyond me — **authority, information, or amount: which one**
6. The options I see and what each costs
7. Time pressure — **when I told the customer they would hear back**

**Send along**
- Where the correspondence is
- ***What has already been promised to the customer. This matters most.*** **If the senior answer differs, that promise breaks**
- How many times the customer has already made contact

**Output**
- The handoff note
- What the recipient will ask, answered in advance
- ***What I could still verify before handing it over*** — **do that first and it closes in one pass**

***Do not write the unverified as verified.*** Where you do not know, write that you do not.

***Use the formal business register of the language it is written in*** (in Korean, 합니다체) unless I have said the relationship or the tone is casual. *It goes to someone above you — keep it complete and courteous, not a terse note.*
붙여 넣으면 맨 아래에 채울 칸(응대 내용 · 시도한 것 · 막힌 지점)이 나옵니다

어떤 프롬프트인가

에스컬레이션이 느려지는 건 넘길 때 맥락이 안 넘어가서다. 이 프롬프트는 시도한 것과 남은 선택지를 같이 넘겨서 같은 대화를 반복하지 않게 한다.

모델 비교

ChatGPT는 미확인 정보를 정직하게 표시해 가장 우수합니다. Gemini는 구성은 좋지만 핵심 금지사항인 정보 조작이 많고, [C]는 답변이 없습니다.

ChatGPT종합 1위
43/ 50

＋ 확인·추정·미확인을 명확히 구분했습니다.

－ 고객이 환불을 요구했다는 점은 입력에 없습니다.

Gemini
26/ 50

＋ 결정 요청과 대안을 체계적으로 구성했습니다.

－ 인용문·접촉 횟수·티켓 등 정보를 지어냈습니다.

기준ChatGPTGemini앞선 모델
지시 준수94ChatGPT +125%
정확성83ChatGPT +167%
구체성96ChatGPT +50%
구성·가독성98ChatGPT +13%
분량 적정성85ChatGPT +60%

gpt-5.6-sol가 모델 이름을 가린 채 1~10점으로 채점했습니다 (2026-09-25). 측정값이 아니라 AI 심사 결과입니다.

답 전문 보기

같은 입력을 세 모델에 넣어 받은 답을 그대로 옮겼습니다. 각 CLI(에이전트 하네스)에서 실행했습니다. ChatGPT·Claude 앱이나 웹에서는 답이 다를 수 있습니다.

넣은 입력
응대 내용: 고객 김도윤 님이 9월분 구독료(라인업 스튜디오, 월 29,000원)가 두 번 청구됐다고 문의. 카드사 앱 결제내역 캡처 첨부함. 본인 계정 결제내역에는 1건만 표시된다고 주장.

시도한 것: 결제 로그 확인 결과 9/20 10:02, 10:03에 각각 승인 건 확인(중복 승인 의심). 카드사 승인번호 2건 모두 확보. 토스페이먼츠 웹훅 중복 수신 이력 확인. 두 번째 건 환불 시도했으나 '이미 처리된 거래' 오류로 실패.

막힌 지점: 토스페이먼츠 콘솔에서 두 번째 결제건이 '취소 불가' 상태 — 정산 배치가 이미 넘어간 것으로 추정. 결제 인프라 담당 권한이 없어 강제 환불 처리 불가. 고객에게는 현재 '확인 중'이라고만 안내한 상태.
gpt-5.6-luna (codex CLI · 에이전트 하네스) · 실행일 2026-09-24

인계 전 확인 결과

제공된 응대 내용만으로는 correspondence 위치, 고객 접촉 횟수, 고객에게 답변하겠다고 한 시점을 확인할 수 없습니다. 해당 항목은 미확인으로 표시합니다.

인계 노트

  1. 결정 요청

중복 승인된 29,000원에 대해 결제 인프라 담당자의 강제 환불 처리를 승인하거나, 대체 환불 절차를 지정해 주시기 바랍니다.

  1. 고객이 원하는 것

고객은 “9월분 구독료 29,000원이 두 번 청구되었으니, 중복 청구된 금액을 환불해 달라”고 주장하고 있습니다. 카드사 앱 결제내역 캡처를 첨부했으며, 본인 계정의 결제내역에는 1건만 표시된다고 합니다.

※ 고객의 정확한 원문 문장은 제공되지 않았습니다.

  1. 확인된 사실
  • 상품은 라인업 스튜디오 월 구독료이며, 월 금액은 29,000원입니다.
  • 결제 로그에서 9월 20일 10:02와 10:03에 각각 승인 건이 확인되었습니다.
  • 두 승인 건의 카드사 승인번호를 모두 확보했습니다.
  • 토스페이먼츠 웹훅 중복 수신 이력이 확인되었습니다.
  • 두 번째 결제 건의 환불을 시도했으나 ‘이미 처리된 거래’ 오류로 실패했습니다.
  • 토스페이먼츠 콘솔에서 두 번째 결제 건은 ‘취소 불가’ 상태입니다.

정산 배치가 이미 진행되었다는 점과 실제 최종 청구 여부는 현재 확인되지 않았습니다. 따라서 현재 단계에서는 ‘중복 승인’으로 판단되나, ‘고객에게 최종적으로 이중 청구되었다’고 단정할 수는 없습니다.

  1. 시도한 내용과 결과
  • 결제 로그 확인: 9월 20일 10:02, 10:03 승인 건 각각 확인
  • 승인번호 확인: 두 건 모두 확보
  • 웹훅 이력 확인: 중복 수신 이력 확인
  • 두 번째 결제 환불 시도: ‘이미 처리된 거래’ 오류로 실패
  • 토스페이먼츠 콘솔 상태 확인: 두 번째 건 ‘취소 불가’
  1. 현재 막힌 이유

권한의 문제입니다. 결제 인프라 담당 권한이 없어 ‘취소 불가’ 상태인 결제 건에 대해 강제 환불을 처리할 수 없습니다.

정산 배치가 이미 넘어갔다는 것은 현재 추정일 뿐이며, 이를 확인할 권한 또는 정보가 있는지는 확인되지 않았습니다.

  1. 가능한 선택지와 비용
  • 결제 인프라 담당자에게 강제 환불 요청: 고객에게 29,000원을 환불합니다. 내부 처리 비용과 환불 가능 여부는 미확인입니다.
  • 토스페이먼츠에 거래 상태 및 후속 환불 절차 문의: 환불 가능 여부와 처리 방법을 확인한 뒤 진행합니다. 처리 기간과 별도 비용은 미확인입니다.
  • 실제 이중 청구 여부를 추가 확인한 뒤 환불 결정: 고객의 카드 명세 또는 결제대행사 거래 상태를 추가 대조해야 하므로 고객 회신이 지연될 수 있습니다. 비용은 미확인입니다.
  1. 시간 압력

고객에게 현재 “확인 중”이라고만 안내했습니다. 언제까지 답변하겠다고 약속했는지는 확인되지 않았습니다.

함께 전달할 내용

  • Correspondence 위치: 확인되지 않았습니다.
  • 고객에게 이미 약속한 내용: 현재 “확인 중”이라는 상태만 안내했습니다. 환불, 처리 기한 또는 구체적인 후속 조치는 약속하지 않았습니다.
  • 고객 접촉 횟수: 확인되지 않았습니다.

수신자가 물어볼 사항에 대한 사전 답변

  • 정말 이중 청구입니까?
    결제 로그상 두 건의 승인과 웹훅 중복 수신은 확인되었지만, 고객 카드에 최종적으로 두 건이 청구되었는지는 아직 확인되지 않았습니다.

  • 두 번째 결제의 승인번호가 있습니까?
    있습니다. 두 승인 건의 승인번호를 모두 확보했습니다.

  • 왜 즉시 환불하지 못했습니까?
    환불 시 ‘이미 처리된 거래’ 오류가 발생했고, 토스페이먼츠 콘솔에서도 ‘취소 불가’ 상태로 표시되었습니다. 강제 환불 권한도 없습니다.

  • 고객에게 언제까지 답변하기로 했습니까?
    확인되지 않았습니다. 현재까지는 “확인 중”이라고만 안내했습니다.

  • 고객이 몇 차례 연락했습니까?
    확인되지 않았습니다.

  • 고객의 희망사항은 무엇입니까?
    중복 청구된 29,000원의 환불입니다.

추가로 확인해야 할 사항

인계 전 다음 항목을 확인하면 한 번에 처리할 수 있습니다.

  • 고객 문의가 접수된 채널과 원문 위치
  • 고객의 정확한 접촉 횟수와 최근 문의 시각
  • 고객에게 답변하겠다고 한 구체적인 기한이 있었는지
  • 카드사 승인 건이 실제 매입·청구로 확정되었는지
  • 토스페이먼츠 거래 상태와 정산 배치 진행 여부
  • 강제 환불 권한자 및 토스페이먼츠의 대체 환불 절차
  • 환불 처리 시 고객에게 반환될 정확한 금액이 29,000원인지

변경 이력

날짜무엇이 왜 바뀌었나
격식 기본값(합니다체)과 완성된 메일·메시지 형식(인사·맺음말·서명) 지시를 넣었다

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