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＋ 요구 항목을 빠짐없이 체계적으로 구성함
－ 모든 실제 슬롯을 목록화하지 않았고 지나치게 김
반복 문의 응대 템플릿 만드는 프롬프트
자주 오는 문의를 유형별로 묶어 답변 틀을 만듭니다. 붙여넣기 티가 안 나게 합니다.
| 분류 | 사무 › 고객 응대 |
|---|---|
| 태그 | 템플릿분석소상공인 |
| 갱신일 | · 변경 1회 |
Build reply templates from these recurring inquiries. **Step 1 — Group by the answer, not by the question.** Several differently-worded questions often have one answer. Say how many distinct answers there actually are. **Step 2 — Per template:** - The fixed text - **The slots that must be filled every time** — their name, their order number, the specific thing that went wrong. *A reply with no filled slot reads as pasted, and customers notice immediately.* - The variant for when the situation is worse than typical - What to do if it does not fit — templates fail on edge cases and the agent needs an exit **Step 3 — Flag the ones that should not exist:** - Questions asked so often that the product or the page should answer them. *Three people asking the same thing is a product finding, not a macro request.* - Questions where a template would be inappropriate because the situation varies too much. Then: - Which template will be used most, and therefore deserves the most care. - What to change in the product or documentation to remove each inquiry entirely, ordered by volume. Rules: - Match my stated tone. A template in the wrong register is worse than typing each reply. - Keep them short. Long macros get partially read and partially pasted. - *Do not include any promise about timing or outcome that I did not state.* **Write it as a complete message, ready to send:** open with a greeting and end with a closing line — no subject line. ***Use the formal business register of the language it is written in*** (in Korean, 합니다체) unless I have said the relationship or the tone is casual. *Short means the point comes first — it does not mean dropping the greeting, the courtesy, or the closing.* *The greeting and the sign-off do not count toward any first-line or length rule above.*
붙여 넣으면 맨 아래에 채울 칸(자주 오는 문의 · 현재 답변 방식 · 원하는 톤)이 나옵니다
어떤 프롬프트인가
응대 템플릿은 쓸수록 기계적으로 읽힌다. 이 프롬프트는 고정할 부분과 매번 채울 부분을 갈라, 사람이 쓴 것처럼 남게 만든다.
모델 비교
ChatGPT가 가장 충실하지만 길고 슬롯 정의가 불완전합니다. Gemini는 구체적이나 입력에 없는 사실과 약속이 많으며, [C]는 답변이 없습니다.
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＋ 슬롯과 예외 처리 방식을 매우 구체화함
－ 정책·원인·조치를 지어내고 미확정 약속도 포함함
| 기준 | ChatGPT | Gemini | 앞선 모델 |
|---|---|---|---|
| 지시 준수 | 8 | 5 | ChatGPT +60% |
| 정확성 | 7 | 2 | ChatGPT +250% |
| 구체성 | 8 | 8 | 동점 |
| 구성·가독성 | 8 | 7 | ChatGPT +14% |
| 분량 적정성 | 4 | 2 | ChatGPT +100% |
gpt-5.6-sol가 모델 이름을 가린 채 1~10점으로 채점했습니다 (2026-09-25). 측정값이 아니라 AI 심사 결과입니다.
답 전문 보기
같은 입력을 세 모델에 넣어 받은 답을 그대로 옮겼습니다. 각 CLI(에이전트 하네스)에서 실행했습니다. ChatGPT·Claude 앱이나 웹에서는 답이 다를 수 있습니다.
자주 오는 문의: 1) 결제했는데 강의가 안 보여요 2) 환불 규정이 어떻게 되나요 3) 수강기한 연장 가능한가요 4) 현금영수증 발급해주세요 5) 강의 자료(PDF)가 다운로드 안 돼요 6) 모바일 앱에서 재생이 자꾸 끊겨요 7) 카드 결제가 자꾸 실패해요 현재 답변 방식: 현재는 상담사가 매번 직접 타이핑해서 답변함. 답변마다 표현이 조금씩 달라 톤이 들쭉날쭉함. 환불 규정 문의에는 정책 페이지 링크만 붙여서 보내는 경우가 많음. 원하는 톤: 존댓말이지만 딱딱하지 않게, 이모티콘 사용 안 함
안녕하세요. 자주 문의하시는 내용을 답변 기준으로 묶어 정리했습니다.
현재 문의 유형은 표현이 달라도 답변 기준상 7개의 distinct answer로 나뉩니다. 결제 후 강의 미노출과 카드 결제 실패는 원인과 확인 절차가 달라 별도로 운영하는 것이 좋습니다.
1. 결제했는데 강의가 보이지 않는 경우
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
결제하신 [강의명]이 보이지 않는 문제를 확인하겠습니다. 주문번호 [주문번호]와 현재 화면에 표시되는 내용인 [구체적인 문제]를 보내 주세요. 확인 후 안내드리겠습니다.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호]
- 구체적인 문제: [강의가 목록에 없음 / 수강 버튼이 보이지 않음 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
결제하신 [강의명]이 보이지 않고 [구체적인 문제]도 함께 발생한 상태로 확인됩니다. 주문번호 [주문번호]와 오류 화면을 보내 주세요. 결제 내역과 수강 권한을 함께 확인하겠습니다.
감사합니다.
맞지 않는 경우
결제 내역이 확인되지 않거나 다른 계정으로 결제한 경우에는 이 템플릿을 사용하지 말고 결제 수단, 결제일, 로그인 계정을 확인한 뒤 결제 확인 안내로 전환합니다.
2. 환불 규정 문의
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
환불 기준은 아래 정책 페이지에서 확인하실 수 있습니다.
[환불 정책 링크]
구매하신 강의명은 [강의명], 주문번호는 [주문번호]이며, 문의하신 내용은 [환불 가능 여부 / 환불 금액 / 신청 방법]입니다. 정책을 확인하신 뒤에도 궁금한 점이 있으면 문의해 주세요.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호]
- 구체적인 문제: [환불 가능 여부 / 환불 금액 / 신청 방법 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
이번 문의는 [강의 이용 이력 / 결제 상태 / 환불 요청 사유]에 따라 일반 안내만으로 판단하기 어려울 수 있습니다. 주문번호 [주문번호]와 상황을 구체적으로 남겨 주세요. 환불 정책은 아래 페이지에서 먼저 확인하실 수 있습니다.
[환불 정책 링크]
감사합니다.
맞지 않는 경우
정책에 명시되지 않은 예외 사유, 분쟁, 부분 환불 요청은 이 템플릿만 보내지 말고 상담사가 직접 내용을 확인합니다.
3. 수강기한 연장 문의
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명]의 수강기한 연장 가능 여부를 확인하겠습니다. 주문번호 [주문번호]와 현재 수강기한, 연장이 필요한 사유인 [구체적인 사유]를 알려 주세요.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호]
- 구체적인 문제: [수강기한 만료 임박 / 이미 만료됨 / 학습이 어려웠던 사유 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명]의 수강기한이 [만료일 또는 만료 상태]이고, [구체적인 사유]로 학습이 어려우셨던 상황으로 확인됩니다. 주문번호 [주문번호]를 남겨 주시면 적용 가능한 기준을 확인하겠습니다.
감사합니다.
맞지 않는 경우
연장 기준에 없는 사유이거나 이미 여러 차례 연장된 경우에는 자동 답변을 사용하지 말고 개별 검토로 전환합니다.
4. 현금영수증 발급 문의
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명] 결제 건의 현금영수증 발급을 확인하겠습니다. 주문번호 [주문번호], 결제일 [결제일], 발급 유형 [소득공제용 / 지출증빙용], 발급 정보 [휴대전화번호 또는 사업자등록번호]를 보내 주세요.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호]
- 구체적인 문제: [발급 요청 / 발급 내역 미확인 / 발급 정보 변경 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명] 결제 건에서 현금영수증이 [발급되지 않음 / 잘못된 정보로 발급됨] 상태라면 주문번호 [주문번호]와 결제일 [결제일], 정확한 발급 정보를 보내 주세요. 확인에 필요한 내용을 함께 점검하겠습니다.
감사합니다.
맞지 않는 경우
카드 결제나 다른 결제수단에 대한 증빙 문의라면 이 템플릿을 사용하지 말고 해당 결제수단의 증빙 발급 안내로 전환합니다.
5. 강의 자료 PDF 다운로드 오류
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명]의 PDF 자료가 다운로드되지 않는 문제를 확인하겠습니다. 주문번호 [주문번호], 사용 기기와 브라우저 [기기·브라우저], 화면에 표시되는 내용인 [구체적인 오류]를 보내 주세요.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호]
- 구체적인 문제: [다운로드 버튼이 작동하지 않음 / 오류 문구 / 파일이 열리지 않음 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명]의 PDF가 [다운로드와 열람 모두 불가 / 여러 기기에서 다운로드 불가]한 상태라면 주문번호 [주문번호], 사용 기기·브라우저 [기기·브라우저], 오류 화면을 보내 주세요. 자료 파일과 접근 권한을 함께 확인하겠습니다.
감사합니다.
맞지 않는 경우
PDF가 다운로드된 뒤 내용이 잘못되었거나 일부 페이지가 누락된 경우에는 다운로드 오류 템플릿을 사용하지 말고 자료 오류 접수로 전환합니다.
6. 모바일 앱 재생 끊김
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명]을 모바일 앱에서 재생할 때 끊기는 문제를 확인하겠습니다. 주문번호 [주문번호], 휴대전화 기종과 운영체제 [기기·OS], 앱 버전 [앱 버전], 발생 상황인 [구체적인 문제]를 알려 주세요.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호]
- 구체적인 문제: [특정 구간에서 멈춤 / 재생 후 반복 중단 / 소리만 끊김 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명] 재생이 [모든 강의에서 반복적으로 중단되거나 앱이 종료되는 상태]라면 주문번호 [주문번호], 기기·OS [기기·OS], 앱 버전 [앱 버전], 발생 시점과 오류 내용을 보내 주세요. 재현에 필요한 정보를 확인하겠습니다.
감사합니다.
맞지 않는 경우
앱뿐 아니라 웹에서도 재생되지 않거나 특정 강의만 문제가 있는 경우에는 앱 재생 템플릿을 사용하지 말고 강의 재생 오류로 분류합니다.
7. 카드 결제 실패
고정 문구
안녕하세요, [고객명]님.
[강의명] 카드 결제가 진행되지 않은 문제를 확인하겠습니다. 주문번호 [주문번호가 있는 경우], 사용 카드사 [카드사], 결제 시 표시된 내용인 [구체적인 오류]를 알려 주세요. 카드번호 전체와 비밀번호는 보내지 않으셔도 됩니다.
감사합니다.
필수 입력 슬롯
- 고객명: [고객명]
- 주문번호: [주문번호 또는 주문 시도 시간]
- 구체적인 문제: [결제 실패 문구 / 인증 단계에서 중단 / 결제 후 주문 미생성 등]
평소보다 심각한 경우
안녕하세요, [고객명]님.
[여러 카드 또는 여러 차례 결제 시도에서 모두 실패하거나 결제 금액만 승인된 상태]라면 [강의명], 주문 시도 시간 [시간], 카드사 [카드사], 표시된 내용인 [구체적인 오류]를 보내 주세요. 카드번호 전체와 비밀번호는 보내지 않으셔도 됩니다.
감사합니다.
맞지 않는 경우
결제 금액이 청구되었지만 주문이 생성되지 않았거나 중복 결제가 의심되는 경우에는 일반 결제 실패 템플릿을 사용하지 말고 결제·주문 대조 확인으로 전환합니다.
템플릿으로 만들지 않는 것이 좋은 문의
환불 규정은 반복 문의가 발생한다면 매크로보다 상품 페이지와 결제 화면에서 먼저 답해야 합니다. 다만 예외 환불이나 분쟁 상황은 템플릿으로 처리하기 어렵습니다.
현금영수증 발급도 결제 단계에서 발급 유형과 입력 방법을 명확히 안내하고, 결제 완료 화면에서 발급 상태를 보여 주는 것이 좋습니다.
모바일 재생 끊김과 PDF 다운로드 오류는 사용 기기, 앱 버전, 오류 상황에 따라 원인이 크게 달라집니다. 기본 접수 문구만 템플릿화하고, 해결 답변까지 고정하지 않는 편이 적절합니다.
가장 많이 사용할 템플릿
가장 많이 사용될 가능성이 높은 것은 결제했는데 강의가 보이지 않는 경우입니다. 고객의 구매 직후 학습 시작을 막는 문의이므로 주문번호, 로그인 계정, 강의 노출 여부를 정확히 확인할 수 있도록 가장 세밀하게 다듬는 것이 좋습니다.
문의 자체를 줄이기 위한 제품·문서 개선 순서
결제 후 강의가 보이지 않음
결제 완료 화면에 강의명, 수강 시작 버튼, 이용 계정을 명확히 표시하고, 내 강의실에 반영되지 않을 때의 확인 방법을 안내합니다.카드 결제 실패
결제 실패 원인을 구체적인 문구로 표시하고, 인증 실패·한도 초과·주문 미생성·승인만 된 경우를 구분해 안내합니다.환불 규정
상품 상세 페이지와 결제 화면에 환불 기준, 신청 방법, 주요 예외를 짧게 표시하고 정책 페이지로 연결합니다.수강기한 연장
강의 페이지와 내 강의실에 수강 시작일, 종료일, 연장 가능 기준을 표시합니다.PDF 다운로드 오류
강의 자료 영역에 지원 기기, 다운로드 방법, 파일이 열리지 않을 때의 기본 점검 방법을 안내합니다.모바일 앱 재생 끊김
앱 내에 지원 OS·앱 버전과 네트워크 점검 방법을 표시하고, 오류 신고 시 기기 정보가 자동으로 포함되게 합니다.현금영수증 발급
결제 화면에서 발급 유형과 정보를 입력하게 하고, 결제 완료 화면과 주문 내역에서 발급 상태를 확인할 수 있게 합니다.
감사합니다.
변경 이력
| 날짜 | 무엇이 왜 바뀌었나 |
|---|---|
| 격식 기본값(합니다체)과 완성된 메일·메시지 형식(인사·맺음말·서명) 지시를 넣었다 |
같은 분류의 프롬프트
| 불만 응대 답변 쓰는 프롬프트 | |
| 응대 건을 상위로 넘길 때 정리하는 프롬프트 | |
| 공개 리뷰에 답글 다는 프롬프트 | |
| AI 고객지원 담당자 프롬프트 | |
| AI 접수 담당자 역할 프롬프트 |